联通客服工作内容 联通客服工作内容及职责

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联通客服应该注意什么

一、客户资料管理dFt星座分析

1. 资料收集。在公司的日常客服工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。dFt星座分析

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。dFt星座分析

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。dFt星座分析

二、对不同类型的客户进行不定期回访dFt星座分析

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。dFt星座分析

1、回访方式：电话沟通、 短信业务等dFt星座分析

2、回访流程dFt星座分析

3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。dFt星座分析

三、回访内容：dFt星座分析

1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；dFt星座分析

2. 特定时期内可作特色回访（如节日、电信日、促销活动期） 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。dFt星座分析

四、回访规范及用语dFt星座分析

回访规范：一个避免，三个必保，即：dFt星座分析

1、避免在客户休息时打扰客户；dFt星座分析

2、必须保证VIP客户的100%的回访；dFt星座分析

3、必须保证回访信息的完整记录；dFt星座分析

4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。dFt星座分析

（1）开始：您好,我是中国联通的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。dFt星座分析

（2）交流：感谢您选择使用我们中国联通的××服务套餐，请问您对××服务套餐满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 、【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）dFt星座分析

（3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时拨打10011.dFt星座分析

五、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。dFt星座分析

1、投诉处理工作的三个方面：dFt星座分析

（1）.为顾客投诉提供便利的渠道；dFt星座分析

（2.）对投诉进行迅速有效的处理；dFt星座分析

（3.）对投诉原因进行最彻底的分析。dFt星座分析

2、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客dFt星座分析

3、投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快dFt星座分析

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1、投诉处理流程：dFt星座分析

（1）、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。dFt星座分析

（2、）投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。dFt星座分析

（3、）展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。dFt星座分析

（4、）提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。dFt星座分析

（5、） 实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。dFt星座分析

（6、） 总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。dFt星座分析

七、投诉处理准则dFt星座分析

1、首先，言行礼仪按服务规范操作。dFt星座分析

2、与顾客不发生冲突的技巧：dFt星座分析

（1）. 不争论；不恶言；不动怒；dFt星座分析

（2）. 不轻易承诺，不失言；dFt星座分析

（3）.不推卸责任；dFt星座分析

（4）. 不提高说话音调。dFt星座分析

（5）. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”dFt星座分析

（6）. 不怀疑顾客的诚实品格； 须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。dFt星座分析

八、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。dFt星座分析

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。 电话营销沟通技巧：dFt星座分析

（一）、 掌握客户的心理dFt星座分析

（二）、 声音技巧dFt星座分析

1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；dFt星座分析

2、 有感情；dFt星座分析

3、 热诚的态度。dFt星座分析

（三）、 开场白的技巧dFt星座分析

1、要引起客户的注意的兴趣；dFt星座分析

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；dFt星座分析

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；dFt星座分析

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；dFt星座分析

5、简单明了，不要引起顾客的反感。dFt星座分析

九、 介绍公司或产品的技巧dFt星座分析

1、面对“碰壁”的心态要好；dFt星座分析

2、接受、赞美、认同客户的意见；dFt星座分析

3、要学会回避问题；dFt星座分析

4、转客户的反对问题为我们的卖点。dFt星座分析

十、 激发客户购买欲望的技巧dFt星座分析

1、应用客观的人的影响力和社会压力；dFt星座分析

2、用他的观点；dFt星座分析

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；dFt星座分析

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力.

联通的客服以及所谓的工作人员是干什么的

联通客服主要受理联通客户的业务咨询、业务查询，宽带和固话报障、部分业务办理以及问题投诉，作为一个服务窗口，属于是一个中间的承接部门，除了咨询答疑，障碍处理、投诉等仍需转接到相应的部门去解决。如果对客服的服务不满意或者有什么问题，可以直接拨打当地的10010进行投诉，她们会帮助进一步解决，整体服务感觉还是不错的，并且正规品牌，值得依赖。

联通客服几点下班人工

联通客服五点下班dFt星座分析

官方的联通营业厅的下班时间是五点，不同的联通营业厅，下班时间也有所差别，所以我们最好还是查到准确的下班信息，再去联通营业厅办理业务。中国联通营业厅，是中国联通为用户提供服务的实体渠道。dFt星座分析

中国联通营业厅能够给我们的联通用户办理入网、预存话费、手机购买、业务查询、业务办理等服务。而且，中国联通的信号是非常不错的，联通公司也一直高度重视网络的建设。并且每年不断投入了大量的资金，加大规模建设网络。同时，我们的中国联通公司还专门设立了优化网络的专业团队。dFt星座分析

联通电话客服工作职责dFt星座分析

1.负责分公司内渠道和平台售前及售后问题包括维权投诉的处理。dFt星座分析

2.通过电话、QQ等聊天工具，耐心、细致的妥善处理所有渠道和所有平台的售后问题并做好问题反馈登记。dFt星座分析

3.及时、有效、妥善处理突发事件，实现客户满意度最大化。dFt星座分析

4.负责处理平台的工作并做好统计。dFt星座分析

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