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一、酒店前台接待的主要工作内容就是：
1、做好关于客人资料之收集和存档工作，并对有关资料进行核查。
2、接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求，提供相应的服务和必要的协助。
3、提供查询服务，但切记不要随便将客人资料告知他人。
4、注意酒店内的各种宣传活动，推销客房及酒店各项设施及服务。
5、参加接待员例会，有问题及时解决，发扬主人翁精神和责任感。
二、按酒店规定，前台接待要检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
三、按工作要求检查钥匙，与上一班的职员接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是酒店的ⅥP客人。
岗位职责
1、服从接待处经理、主任之工作安排。
2、异常特殊事情必须向上级汇报。
3、随时接受上司委派之任何工作。
4、做好关于客人资料之收集和存档工作，并对有关资料进行核查。
5、接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求，提供相应的服务和必要的协助。
6、提供查询服务，但切记不要随便将客人资料告知他人。
7、打印各种营业报表。
酒店接待服务流程
一、酒店接待服务流程
早班：
1. 提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格。
2. 进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班。交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门核对修改，然后根据当天预订情况排房。
3. 与客房部核对最新房态。
4. 及时补充前台工作所需物品。
5. 继续跟进上一班未完成工作。
6. 热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作。
7. 给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记。
8. 与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人。
9. 协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失。
10. 与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙。
11. 14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符。
12. 详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作。
中班：
1. 提前10分钟到岗，检查仪容仪表。
2. 与早班交班。
3. 根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住。
4. 及时补充前台工作所需物品。
5. 继续跟进上一班未完成工作。
6. 下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间。
7. 在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事。
8. 随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录。
9. 20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅。
10. 提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况。
夜班：
1. 提前10分钟到岗，检查仪容仪表。
2. 与中班交班。
3. 检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价。
4. 根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，准确无误。
5. 制作当天营业收入报表。
6. 检查前台当班用品的情况。
7. 将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求。
8. 将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误。
9. 注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点。
10. 晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写。
11. 与早班准确无误进行交接班。
酒店前台接待的工作内容：
1. 受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位。
2. 处理销售部或其他部门发来的预定单。
3. 及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理。
4. 检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作。
5. 为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求。
6. 为客人办理换房、加床续住等手续。
7. 负责保管、制作和发放客房钥匙卡。
8. 按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单。
9. 保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班。
10. 认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料。
11. 按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料。
12. 认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性。
13. 协助前台收银员为客人做好结帐工作。
14. 完成经理交办的其他工作任务。
二、接待礼仪
1. 接站礼仪
- 掌握抵达时间
- 注意接站时的礼仪
- 服饰要求
2. 到店时的接待礼仪
- 欢迎问候
- 发放分房卡
- 列队欢迎
3. 送客礼仪
- 规格
- 注意事项
- 告别
- 送车
4. 迎送工作中的具体事务
- 事前准备
- 协助工作
- 接待过程中
- 住店后
- 重视分别接待
接待礼仪要求
1. 客人到达时，要热情主动地问候客人。
2. 接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。
3. 平等待客，不得有所歧视。
4. 为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。
5. 送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以客气用语。
酒店前台接待任职要求：
1. 有良好的职业形象和气质，懂得基本的接待礼仪。
2. 普通话标准流利，语言表达能力强，较强的保密意识。
3. 熟悉行政、办公室管理相关工作流程，良好的沟通、协调和组织能力。
4. 熟练使用办公自动化设备及办公软件。
5. 良好的团队合作能力，具有高度的责任心，工作积极主动。
6. 善于交际，活泼开朗，口齿伶俐。
7. 善于迎来送往，接洽引导，动作灵敏。
8. 声音柔美，富有亲和力。
9. 善于处理突发状况。
10. 前台接待本身无男女性别之分，不过由于脾气秉性特点，女士比男士更适合。
一、 负责预定销售客房：
1、接到客人的预定客房电话。
2、询问定房人的姓名
3、查看电脑入住率，是否接受入住
4、接受预定，与来电者确定信息
5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。
7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
二、 办理客人入住流程：
1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”
3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后，仔细核对期有效证件后，扫描并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。
6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在办理入住过程中，出现失误。
三、 办理客人离店手续：
1、每天中午12：00为房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
3、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。并通知所在楼层服务员查房，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
PS：
1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：
A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。
B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。
C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。
四、 整理当班营业额
1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。
3、将统计好的当班营业额，填好投款单，打印当班报表，缴纳给财务。
五、 电话转接听服务
1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的.……”
A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；
B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通__的来电，否的话，告知来电人员：__经理不在，或是在开会。
C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：__电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，__回来，再回电给您。
2、内线接听：您好！前台，请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。
3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”
4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
六、 拔打电话注意事项：
1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。
3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。
4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。
5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。
七、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
9，做好客人投诉内容，及时反应给主管或大堂经理。并在交接班交接给下一班同事。
八、人事
1) 参加必要的会议及培训；良好的执行部门会议要求
2) 确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神
3) 随时完成主管或领班临时委派的工作，熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。
酒店前台岗位职责
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